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销售最后一公里——提升售后服务满意度

来源:网络时间:2018-06-06 21:39阅读:0

  当家居建材行业的各品类产品的同质化,我们已经很难用价格和产品去区别于竞争品牌的时候,唯一突显品牌优势的就是在服务上寻找差异化。

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  那么今天加盟总部小编想和大家讲讲售后服务,相信在家居建材行业,不管是什么产品都会涉及到送货、安装、维修或者保养等售后相关的服务内容。

  那么如何从机制上有效可持续的去考核和提升售后服务人员的服务质量,达到销售最后一环节的客户体验的满意度,进而实现口碑传播、提升老客户二次消费和转介绍的可能性?

  首先我们对我们的售后团队的整体考核内容可以有一个标准:如服务态度、安装水平、使用保养温馨提醒、是否有做卫生清洁等增值服务。

  其次我们的考核方式可以从月度考核,再到季度考核,最后到年度考核方式来不断深入和持续优化。

  那么除了要求我们的伙伴去做好服务,我们又该如何让他们愿意去提升自己的服务意识和服务动作,并做出改变呢?下面将围绕月度考核、季度考核、年度考核形式以及激励方式和大家进行一个分享。

  月度考核考核结构可分为为:客户评价最高分占70%,内部管理评价30%(以回访结果为依据)。

  1、每月得分最高且高于9.5分且没有一个差评的安装人员,当月奖金500元。

  2、除最高分外,其余得分高于9分且没有一个差评的安装人员,一律奖励200元3、每一个客户差评(-3分)经查实属安装人员原因的,全公司通报批评并处罚款100元/次。

  4、每一个客户中评(0-5分),经查实属安装人员原因的,罚款10元/次,当月连续两个中评以上,每次递增罚款10元。

  5、连续两个月得分最高(高于9.4分)且没有一个差评的安装人员,第二个月奖金追加100元,合计奖金400元。

  季度考核1、平均得分高于9.2分的安装人员,一律奖励300元。

  2、平均分低于7分的,罚款300元。

  3、平均分低于7分且在一个季度内有连续三次以上客户差评的,罚款500元,情节严重者辞退。

  4、同时以季度为单位进行售后服务满意度大PK的比赛,PK获胜的可以享有大单、简易单安装优先权等。

  年度考核1、年度售后服务标兵奖得分最高(高于9分)且没有一个差评的安装人员,奖金5000元。

  2、年度售后服务先进奖除最高分外,得分高于9分且没有一个差评的安装人员,一律奖励2000元。

  在老客户管理中,我们除了常规的定期的电话微信关心以及节日礼品的等形式外,做好我们销售环节最后一环节售后服务,是建立良好客户口碑和能够实现老客户有效转化良好的开始。


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