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专访缤客南亚负责人:赢下印度市场不一定非要价格战

来源:网络时间:2019-08-22 22:33阅读:0

  “除了价格之外,用户也在寻找不同的选择、不同的体验。”

  //本文共3258字,预计阅读10分钟//

  在中国,出游首选的在线旅游平台是携程、去哪儿,但这些平台的影响力往往只局限在中国。就世界范围而言,总部位于阿姆斯特丹的缤客(Booking.com)无疑是最知名的在线旅游平台之一。

  缤客称,它是全球第三大电子商务公司,每天有150万次预订。

  “如果你把印度视为一个市场,我们认为我们有能力继续发展我们的业务。”缤客印度、斯里兰卡和马尔代夫的区域经理Ritu Mehrotra说。

  在接受志象网(The Passage)的采访时,这位从哈佛大学毕业的负责人谈到了自2012年进入印度以来,缤客在印度的规模发展,以及它以科技作为增长的主要动力,和客户至上、崇尚竞争的商业模式。

  志象网:印度的在线旅游市场已经有五个玩家——MakeMyTrip,Yatra,Cleartrip,GoIbibo和Expedia,当缤客进入印度时,如何在这个市场上立足?

  Ritu Mehrotra:我们大约六年前进入印度,只派了两个人来探索市场。印度市场很大,但它的GDP增速和互联网渗透率,不仅低于发达市场,甚至与发展中市场相比也较低。但与此同时,不断增长的智能手机普及率,以及全球最便宜的流量使印度的市场成为一个非常有潜力、令人兴奋的市场。

  但同时,它也非常具有挑战性。印度有26种语言,文化丰富多元,每个地区的商业模式都各具特色。

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  今天,我们的平台上有了5.5万个住宿,从别墅到度假村都有,一共有30种不同类型的住宿。我们有88万间房间,其中14万是替代性住宿。

  印度是一个非常看中折扣的市场。我们对我们建立业务基础的方式感到很满意,实际上,我们让合作伙伴自己来决定价格,不给予折扣,但给用户最具说服力的价格。

  使用缤客预定住宿,用户无需在预订时付费,而是在实际入住和停留时付费。这些策略在印度很有效。

  此外,我们的大量住宿不需要信用卡预订,因为很早我们就意识到,印度的信用卡普及率仅为1%。

  我们非常积极地使用了人工智能和机器学习。举个例子,我们平台上有5.5万个住宿,对于在果阿(印度的一个邦)寻找住宿的人而言,他的选择可能太多了,因为我们在那里有几千个酒店可以选择。

  因此,当你登录缤客时,机器会通过了解你的行为模式、你最后的位置,以及会话中你正在查看的酒店类型,来向你推荐最为相关的选择。目前,我们的聊天机器人可以在几秒钟的时间内回答超过60%的英语查询。

  志象网:2016年,MakeMyTrip和GoIbibo合并,市场发生了整合,出现了激烈的价格战。缤客如何从中幸存?

  Ritu Mehrotra:我们不仅存活了下来,而且我们取得了增长,在那段时间内我们的增长是指数式的。

  缤客为印度带来了最多的外国游客。我们是唯一一个让小型酒店在同一个平台上,与万豪酒店竞争、并且面向全球用户的平台,我们也有意识地针对印度市场进行了调整。

  其次,我们一直是印度(在线酒店)生态系统的“好孩子”。

  我们跟酒店合作伙伴这样表示:你经营一家酒店,理想情况下,你应该自己来设定价格,而不应该是你的价格被别人来决定打折。因为这样的话,你没办法吸引到你想要的那种用户,所以我们始终允许合作伙伴来确定自己的价格。

  我们为他们提供工具,以便他们了解竞争对手的行为以及具有竞争力的价格,并确定其定价。但我们永远不会通过从我们这边打折,来决定它们的价格,这一点,我们的合作伙伴非常满意。

  从用户的角度来看,我们也不会沉迷于折扣战,而是真诚地为用户提供极具吸引力的价格。当用户进入平台时,除了价格之外,他们也在寻找不同的选择、不同的体验。

  我们也是一个更公平的平台。在其他平台上,那些有折扣的酒店,一般来说平台会将它们优先展示。在我们的平台上,只有评论和打分将决定酒店的显示顺序。这些都推动了我们的成功。我们的网站上有1.7亿条评论,用户都可以浏览。

  尽管许多公司复制了我们的付费策略,但就预订和入住酒店的人而言,我们的市场份额仍然非常高。在印度,重要的是要有更低的价格,和可以取消预约的选择,我们希望为用户提供这种选择。

  第三是我们供应的丰富度。在单一平台上,用户可以找到最大的酒店、度假村、替代性住宿/宿舍,海滩小屋、别墅等多种选择。

  这是这些合作伙伴和用户等多方面的优势,并且科技也发挥了推动作用。我们才可以达到现在这种规模。

  志象网:在印度,哪些酒店类型最受欢迎?

  Ritu Mehrotra:替代性住宿是我们增长最快的地方之一,我们也为该细分市场提供最大的供应量。我们看到东北地区的旅游人数增长很多,仅仅是因为它的佛教旅游路线。

  我们的奢侈酒店和顶级细分市场一直在不断增长。

  此外,对于我们以及整个行业来说,经济型酒店的增长速度也非常快。

  志象网:缤客是否将OYO、Treebo和Fab等在线酒店聚合商视为竞争对手?

  Ritu Mehrotra:我们绝对不认为他们是竞争对手。他们是我们的合作伙伴,我们都在努力确保如何为用户提供更好的体验。当这些公司走向全球(如OYO)时,缤客在其他市场也有业务,我们之间的合作会变得更加深入。

  志象网:你对印度这些利用科技手段聚合独立酒店的公司(如OYO)崛起有何看法?

  Ritu Mehrotra:与发达市场相比,这些市场上仍有大量单体酒店供应。

  以某种方式来整合这些酒店非常重要,而科技是唯一一个可以大规模实现这一目的的手段。由于需求与供应之间存在巨大差距,更多科技平台和科技公司将继续出现。与其他任何市场相比,印度的互联网普及率仍然比较低,印度在线购物者的平均花费比中国或美国的普通用户少。

  印度还有很长的路要走。因此,更重要的是,让更多的科技来发挥作用,促进用户增长并增加用户交易量,它将使所有公司全面受益。

  志象网:Cleartrip似乎更多地关注中东。最近,Ebix收购了Yatra。你认为印度在线酒店市场是否处于过渡阶段?

  Ritu Mehrotra:客户至上、崇尚竞争是我们的公司战略。这意味着,在任何时候,缤客都在进行数千次的选择测试,我们非常依赖用户给我们的反馈。

  我们在全球范围内有很多竞争,在印度也是,但我们对印度市场有很坚定的信心。我们一直在市场上投入非常多的资金,并不断为我们的合作伙伴提升技能,我们也在印度开展赞助活动。我们要在这里建立一个长期、可持续的业务。竞争会永远存在,但只要我们专注于消费者的需求,那就会是一个成功的战略。

  志象网:您如何看待进入市场的新玩家,如Paytm和HappyEasyGo?

  Ritu Mehrotra:印度是一个非常有潜力的市场。由于市场巨大且潜力很大,很多玩家都在关注这一点。但它也是一个多元化的市场,不会有人轻易取得胜利。关键在于执行——如何进行日常运营,如何继续激励合作伙伴,如何继续为用户提供更多选择、偏好和透明度。这就是我们为赢得这一市场所必须做的事情。

  我们将继续关注我们的用户,这样我们就一定会继续增长。

  志象网:缤客如何克服语言障碍、挖掘本土市场?

  Ritu Mehrotra:我们已经有了印地语的客户服务,还有其他多种当地语言的合作伙伴提供服务,这有助于我们与合作伙伴即时解答当地语言的问题。我们在印度设有四个办事处,员工都会讲当地语言。这是我们试图解决问题的一种方式。并且印度的很大一部分仍然会说英语。只要可以和用户沟通,并且为用户提供价值,你就能够建立这种信任。

  一些大型电子商务公司都在提供印地语发服务,我们也将在未来提供更多的本地语言服务。

  志象网:缤客未来几年在印度市场的计划如何?

  Ritu Mehrotra:我们将继续增加酒店供应,这仍然是我们关注的重点领域。其次,我们一直并将继续投资科技,例如使用AI和机器学习来帮助我们的用户顺畅选择。

  我们已经和很多很多本地合作伙伴建立了合作关系。我们与HDFC银行和Ixigo等公司密切合作,共同开展业务。

  我们还将确保,在任何情况下给予女性平等的机会。所以我们推出了一项计划,为女性提供学习计划的赞助,我们目前和印度的两所大学合作这项计划。

  我们还有一个名为Booking Booster的计划,向公司提供补助。在过去三年中,有六家致力于可持续旅游业的公司拿到了这一补助。

  志象网:这些补助将如何帮助缤客?

  Ritu Mehrotra:只有当一个地方值得去的时候,游客才会去那里。

  我们正在帮助一些旅游景点,比如说西姆拉和密苏里州,那里有供水问题,而我们相信这些地方值得保留。除了非股权赠款,我们还邀请这些公司到我们在阿姆斯特丹的办公室,让他们与不同的团队交流,让他们学习在营销、收入或供应等方面,如何建立并扩大他们的公司。

  实际上,我们并没有要求任何回报。我们只是希望他们继续致力于建设可持续旅游业的议程。

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